Linee Guida per la Comunicazione su Amazon Seller Central
Vendere su Amazon implica la necessità di comunicare con gli acquirenti, sia direttamente tramite i canali Amazon che indirettamente. È essenziale che i venditori seguano le linee guida di comunicazione per proteggere gli acquirenti da frodi e abusi e per evitare azioni sleali da parte dei concorrenti. Alzando il livello delle comunicazioni con gli acquirenti, si migliora l'esperienza per tutti i partner di vendita, rafforzando il marketplace.
Comunicazione Diretta Tramite i Canali Amazon
Messaggi sullo Stato degli Ordini
Messaggi sui Problemi con l'Ordine: Devi comunicare con gli acquirenti se il prodotto ordinato non è disponibile per la spedizione. Innanzitutto, regola l'importo totale dell'ordine utilizzando Gestisci ordini in Seller Central o tramite un feed di Adeguamento Ordini. Usa i codici motivo NoInventory o CouldNotShip per l'adeguamento secondo necessità. Quindi, segui queste indicazioni e seleziona Problema con l'ordine per comunicare con l'acquirente riguardo alla tua impossibilità di evadere l'ordine. Il messaggio deve contenere una conferma che l'importo dell'ordine è stato adeguato con il motivo appropriato per l'indisponibilità degli articoli. Se pensi di poter evadere l'ordine ma la spedizione sarà ritardata oltre la disponibilità pubblicizzata, devi informare l'acquirente del ritardo. Se l'acquirente decide di annullare l'ordine, devi avviare il processo di rimborso.
Nota: Non contattare l'acquirente e non chiedergli di inviare una richiesta di annullamento quando sei a corto di scorte.
Messaggi Relativi ai Resi: Devi elaborare i rimborsi per l'importo dell'ordine (meno eventuali addebiti) utilizzando Gestisci ordini in Seller Central o tramite un feed di Adeguamento Ordini. Puoi comunicare con l'acquirente riguardo al reso quando hai bisogno di ulteriori informazioni per completare il reso o stai offrendo un rimborso parziale. Segui queste indicazioni e seleziona Follow-up sulla richiesta di reso.
Messaggi tra Acquirente e Venditore
Puoi inviare Messaggi Consentiti ai clienti che ti hanno contattato riguardo all'acquisto di un prodotto o che hanno già acquistato un prodotto da te sul negozio Amazon. Amazon definisce i Messaggi Consentiti come quelle comunicazioni inviate tramite Messaggi tra Acquirente e Venditore che sono necessarie per completare un ordine o per rispondere a una richiesta di assistenza clienti.
Messaggi Consentiti Proattivi: Questi messaggi sono iniziati da te e non sono risposte a una domanda dell'acquirente. I Messaggi Consentiti Proattivi possono essere inviati via email, utilizzando i modelli di Amazon tramite la pagina Contatta acquirente o Richiedi una recensione in Seller Central, applicazioni di terze parti nel Negozio delle Applicazioni o tramite l'API. Puoi inviare Messaggi Consentiti Proattivi per i seguenti motivi:
Risoluzione di un problema con l'evasione dell'ordine
Richiesta di informazioni aggiuntive necessarie per completare l'ordine
Domande relative a un reso
Invio di una fattura
Richiesta di una recensione del prodotto o feedback del venditore
Programmazione della consegna di un articolo pesante o voluminoso
Programmazione di un appuntamento per i Servizi a Domicilio
Verifica di un design personalizzato
Qualsiasi altro motivo in cui il contatto è necessario affinché l'acquirente riceva il suo acquisto
I Messaggi Consentiti Proattivi devono essere inviati entro 30 giorni dal completamento dell'ordine. Tutti i messaggi devono includere l'ID dell'ordine a 17 cifre e essere nella lingua di preferenza dell'acquirente.
Messaggi Non Consentiti
I Messaggi Consentiti non includono i seguenti tipi di messaggi:
Conferme d'ordine o di spedizione (vedi la sezione Comunicazione Indiretta)
Messaggi che dicono solo "Grazie" o che offrono assistenza generica
Messaggi promozionali o di marketing, inclusi i coupon
Linguaggio che incentiva o persuade l'acquirente a lasciare recensioni positive
Richieste di rimozione o aggiornamento di una recensione esistente
Richieste di recensione solo in caso di esperienza positiva
Ripetute richieste di recensione per lo stesso ordine
Linee Guida per lo Stile dei Messaggi
I Messaggi Consentiti non devono includere:
Link esterni non sicuri
Allegati non necessari
Loghi con link al tuo sito web
Link per annullare l'iscrizione ai messaggi
Contenuti sensibili
Pixel di tracciamento o immagini
Indirizzi email o numeri di telefono (tranne per motivi specifici come garanzie)
Comunicazione Indiretta
Amazon comunica le informazioni relative agli ordini agli acquirenti tramite aggiornamenti dell'Account. Questi aggiornamenti includono informazioni come la spedizione dell'ordine o il rimborso elaborato. Questi aggiornamenti si basano sulle conferme di spedizione e sui rimborsi avviati utilizzando Gestisci ordini o i seguenti feed:
Feed di Conferma Spedizione: Questo feed informa Amazon che hai spedito gli ordini degli acquirenti e fornisce informazioni di tracciamento. La comunicazione tempestiva dello stato dell'ordine è fondamentale per una buona esperienza di acquisto.
Feed di Adeguamento Ordini: Questo feed informa Amazon che hai emesso rimborsi per gli acquirenti. È essenziale elaborare i rimborsi tempestivamente per mantenere la fiducia dei clienti.
Conseguenze della Mancata Conformità
Il mancato rispetto di queste linee guida di comunicazione può comportare la limitazione dei Messaggi Consentiti Proattivi ai modelli di Amazon o la sospensione dei privilegi di vendita nei negozi Amazon. Amazon ha l'autorità di bloccare qualsiasi messaggio a sua discrezione.
Cosa Fare se il Tuo Account è Bloccato
Se il tuo account Amazon Seller è stato bloccato a causa di una o più di queste metriche e hai già provato di tutto, possiamo sbloccare noi il tuo account senza richiedere anticipi di pagamento. Prima ti riattiviamo, poi ci paghi.
Conclusione
Seguire le linee guida di comunicazione di Amazon è essenziale per mantenere una buona reputazione e una relazione di fiducia con i tuoi acquirenti. Adottando le migliori pratiche indicate, puoi assicurarti che le tue comunicazioni siano conformi e migliorare l'esperienza complessiva del cliente. Se non hai problemi di blocco del tuo account, siamo felici che il nostro articolo ti sia stato utile. Buone vendite su Amazon!